我市12345热线创新AI智能派单模式
推动热线服务提质增效
单件工单转派时长由5分钟压缩至30秒
本报讯(记者周文琼 通讯员胡曼莉)记者从桂林市大数据和行政审批局获悉，我市12345热线创新推出的AI智能派单模式，单件工单转派从人工转派平均5分钟到AI自动转派仅需30秒，效率提升90%。今年2月中旬，AI工单转派智能体正式上线运行。截至3月底，累计直接转派工单5244件，占总转派量的18.28%，派单准确率达92.45%，其余2.3万余件工单均由AI完成诉求语义分析与内容规范化处理，并同步给出派单推荐部门，经人工二次复核后转派，有效缓解人工派单压力，全面提升工单转派效率与精准度。
据介绍，我市12345热线紧扣“畅通民意、精准赋能、提质增效”工作目标，以数字化智能化改革为核心，上线AI工单转派智能体，全面优化诉求处置流程。在智能支撑方面，热线坚持依法依规、精准适配原则，统筹梳理历年诉求，厘清各类场景与部门权责边界，归集承办单位核心职能信息10份，梳理形成派单规范细则217条，为智能派单提供清晰依据。同时，通过持续优化匹配逻辑、建立派单模型常态化优化机制，动态迭代完善，不断提升智能派单精准度。
以智能派单为支撑，我市12345热线全面打通诉求处置全链条堵点。对群众诉求实行标准化分类、精准化定级，重点聚焦紧急类、旅游投诉及特殊群体诉求，建立优先转派、优先办理的绿色通道。通过流程再造，单件工单转派时长由5分钟压缩至30秒，转派效率提升90%。目前，派单环节人力已实现有效释放，待智能派单覆盖率扩至90%后，将进一步盘活人力资源，推动人力向复杂诉求协调、办理质效督办等核心环节倾斜。此外，热线还加强与各承办单位常态化对接，理顺工单转办、协同办理流程，确保诉求流转顺畅高效。
在全程质控方面，我市12345热线构建了“派单—处置—督办—提升”全链条管控机制，紧跟诉求变化和部门权责调整，常态化收集运行问题，及时优化派单流程。同时，明确各承办单位工单处置核心职责与工作标准，细化受理、办理、反馈各环节操作要求，推动各部门适应智能派单工作模式，并严格规范智能派单流程与执行标准，及时排查处置异常工单，确保智能派单高效有序、长效可控。
市大数据和行政审批局相关负责人表示，下一步将持续深化AI技术应用，进一步提升智能派单覆盖率和准确率，推动民生诉求实现快响应、快处置、快办结，切实打通服务群众“最后一公里”。
