“在二手电商平台购买的包包，能否‘七天无理由退货?”“打折促销的电饭锅，能否享受售后服务?”“扫码点餐必须关注公众号合法吗?”……3月13日下午，一场直击民生关切的“云端对话”在桂林市“3·15网民面对面”直播间展开，这些让市民头大的消费问题，一一得到了答案。
▲直播现场
这是一场持续6年的“云端约定”——桂林市市场监管局、市消协、市文明办联合桂林生活网，与广大网友零距离交流，倾听消费者呼声，答疑解惑，同时曝光典型违法案例，强化诚信教育，倡导科学理性消费。今年，近20万人次通过桂林市市场监管局、桂林生活网的抖音号、视频号等平台参与了这场直播。
直播现场，桂林市市场监管局和市消协工作人员围绕2026年消费维权年主题“提升消费品质”展开深入解读，详细介绍市场监管部门在消费环境建设和消费者权益保护方面的举措与成效，并通报了2025年市场监管领域投诉举报基本情况。同时，解读近期5起典型消费维权案例，深入剖析消费陷阱，提示注意事项。
在工作人员开展解读的同时，评论区“燃”了：汽车维修“踩过坑”、价格欺诈“被套路”、个人信息“被泄露”……网友们的问题一个接一个。工作人员逐一回应，现场给出专业、实用的维权建议。
过去一年，桂林市市场监管部门紧紧围绕桂林打造世界级旅游城市目标，强化综合治理，推进维权共治，加强宣传引导，全力守护市场秩序，积极营造安全放心的消费环境。2025年，全市市场监管系统聚焦群众反映强烈的食品安全、药械化安全、工业产品安全、特种设备安全、市场“鬼秤”、假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、城镇燃气器具及电动自行车安全等问题，深入开展“铁拳·桂在真打”等十余项专项行动，全年共查处各类违法案件5509件，通过严格执法和典型案例曝光，有力维护了市场秩序和消费环境。
“去年，我们上线了‘桂林放心消费地图’，消费者通过高德、腾讯等主流地图APP便可一键查询承诺放心消费的店铺。”桂林市市场监管局网监消费科负责人介绍，桂林市持续开展放心消费承诺活动，广泛引导经营主体参与放心消费承诺和线下七日无理由退货承诺，推动企业诚信经营。2025年，全市共有200余家企业发展为放心消费承诺单位，覆盖商超、餐饮、景区、电商等多个领域。
不止是“地图”。过去一年，桂林在消费环境建设方面还有系列“硬举措”：在消费集中区域设立“消费维权服务站”，推动维权关口前移，进一步畅通便捷高效的维权渠道;进一步健全消费者权益保护工作局际联席会议制度，推动落实“谁监管、谁维权”，形成消费维权与监管执法合力;与平台企业签订战略合作协议，联合行业协会、企业、媒体等建立消费纠纷多元化解机制，构建起政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与的“社会共治格局”。
针对投诉举报集中的预付式消费、老年消费、农村消费、医美行业等领域，市场监管部门和消协组织及时开展防诈骗、辨伪劣等消费提示警示宣传活动，全年开展消费维权宣传活动200余场，发放宣传资料5万余份;市消协联合市司法局开展“律师服务千乡万村消费维权公益行动”，录制专题视频13期，组织大型普法活动5次，有效提升公众依法维权能力。同时，深入挖掘消费维权典型事例，讲好消保维权故事，发布消费指南与民生商品比较试验结果，帮助消费者科学决策，倒逼企业提升质量，引导社会各界参与消费维权共建共治。
一年来，桂林市市场监管系统畅通消费投诉举报渠道，依托12315和12345双平台共接收投诉举报5.45万件，处置率达100%。在做好传统消费投诉调解的基础上，市场监管部门重点推广在线消费纠纷解决(ODR)机制应用，目前全市已有136家企业开通ODR功能，投诉处理及时率达100%，推动消费维权更加便捷高效。
直播有尽时，但消费维权没有“休止符”。桂林市市场监管局相关负责人表示，2026年，全市市场监管系统将紧扣“提升消费品质”消费维权年主题，深入开展优化消费环境三年行动，用更强决心、更实举措守护市场秩序，维护消费者权益，让每一位消费者“买得放心、吃得安心、用得舒心，游得开心”。
文/图：莫佳欣
