入冬的某一天，刘女士到工商银行网点办理对公账户信息变更业务，客服经理将其引导至远程在线客户柜台办理，在审核完资料的真实性后，一步步协助刘女士在申请表上填写相关内容并盖章等。屏幕里的远程客服人员对刘女士的办理需求实时响应，身份核验、资料审核等各个环节处理得快速流畅，15分钟内便完成了一站式联动变更，刘女士由衷感叹：“太不可思议了！上次办理类似业务，我填写了一堆资料还老填错，前前后后折腾了一两个小时。现在居然一杯咖啡还没喝完就办理完成了。”挂断远程客服连接后，她还不禁在现场工作人员面前对远程在线服务模式连连“点赞”。这份“点赞”不仅是对服务效率的赞扬，更是对工行服务数字化转型的肯定。
为全面建立网点轻型运营格局，提高服务水平，工行桂林分行强化党建引领，践行金融工作的政治性、人民性，以网点运营改革为抓手，有效为基层网点减负赋能，推动运营模式全面转型，改革后，网点平均业务办理效率提升约40%，为网点高质量发展注入了强劲新动力。
构建网点运营新生态，实现全面提质增效。该行积极响应改革号召，深入理解网点运营改革的工作目标，统一思想，有序推进网点运营改革项目，实现网点经营模式向提效率、减人力、增效能方面转变。通过认真梳理改革工作的痛点及难点问题，研究自身的改革方案。遴选支行业务能力突出的客服经理和运营主管，正式成立远程在线客服团队。依托改革新模式分流体系，提升业务办理灵活性与响应度，全面满足客户的多元化金融需求。引导网点按照“手机银行先行引导、标准业务优先自助、复杂业务远程处理”的分流引导策略，实现金融服务全生命周期智能化。大力推广复杂、耗时业务远程集约办的应用，解决网点不会办、不敢办、堵柜口等痛点问题，缓解网点柜面压力，切实为一线员工减负增效。
深化预约取号应用，提升网点服务效能。该行积极推广预约取号服务，引导客户转变传统取号观念，全力打造“手机便捷约、到店快捷办”的客户服务体验，推动网点从“传统服务型”向“智能服务型”转型。以厅堂宣传为主，大堂经理向到店客户分发预约取号的宣传折页，宣传微信“工行服务”小程序，告知客户预约取号的路径，指导其体验新的预约取号模式，切实让客户感受到预约取号的便利性。网点通过预约取号功能提前知晓客户需求，对到店客户进行服务引导和有效分流，有助于平滑业务高峰，提升客户服务满意度。
强化远程新模式支撑，推动运营质量跃升。基于音视频技术，前后台服务一体、跨机构资源协同的远程在线服务模式，推动网点业务高效处理，解决了网点面对复杂、不常见且不熟悉的业务不敢办，以及办理时长过长的痛点问题，改革初见成效。以财富继承场景为例，改革前，该业务仅支持通过柜面办理，业务办理平均时长为30至50分钟；改革后，客户可通过远程在线柜台办理，业务办理平均时长缩短为10至20分钟，并且能现场打印出“资产查询情况告知书”，资产情况清晰明了，极大提升了客户的理解度。除复杂业务实现轻松办理外，对公业务服务效能也明显提升。
（彭思铭）
