2024年8月，何女士入住某酒店，因房间分为上下两层，同行的老人在楼上洗浴完下楼时不慎摔倒，当时老人身体没有明显不适，其与家人并未联系酒店。第二天，何女士一行用餐完毕下酒店餐厅台阶时，老人不慎再次摔倒，前往医院后被诊断骨折。何女士认为老人的两次摔倒均因酒店未做到明显提示，应承担全部赔偿责任，但酒店仅愿意支付部分医药费。双方就赔偿金额分歧较大，经调解仍未达成协商一致。
2024年8月，某酒店晚上突然停电，赖女士的儿子从酒店房间的沙发上摔下，额头磕到窗台后血流不止，赖女士立即联系酒店工作人员将孩子送至医院就医。在后续与酒店协商赔偿事宜时，酒店只同意赔偿3千元，赖女士则认为3千元不足以包括后期的护理费、康复费、祛疤手术费用。经调解，双方达成协商一致，酒店退还房费以及支付医药费、抚慰金等共计8900元。
消费者在酒店、宾馆住宿时发生滑倒、摔伤等人身安全方面的消费纠纷时有发生，那么，责任应当由谁来承担呢?
《中华人民共和国民法典》第1198条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第7条第3款中也明确，酒店作为其经营场所的经营者、管理者，应当对消费者尽到安全保障义务。安全保障义务即提供的商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的，应当采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识;以及消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
因此，如果酒店没有尽到上述安全保障义务，导致消费者摔跤、滑倒受伤的，酒店应当承担侵权赔偿责任。与此同时，根据《中华人民共和国民法典》第1173条的规定，如果消费者自己未尽到合理注意义务的，消费者也可能要承担部分责任。
为了让广大消费者出门在外能有一个安全、舒心的住宿体验，桂林市市场监管局温馨提醒：小心谨慎，安全第一。
一、应选择证照齐全、信誉良好的酒店。通过网络平台订房时，要选择规模较大、评价较好的第三方网站或平台，可登录国家企业信用信息公示系统查询酒店相关资质与经营状况，根据网络平台的评价内容筛选出环境干净整洁、服务态度较好的酒店。
二、履行好看管监护义务。同行有老人小孩的，更需要打起十二分的精神。提前做好孩子的安全教育，告诫其在陌生环境不要随意跑跳攀爬，尽量减少摔跤磕碰的可能性。老人摔倒的后果更严重，所以要特别注意易滑处、台阶、楼梯等有安全隐患的地方，可搀扶老人慢行通过。
三、远离安全隐患处，做好防护措施。酒店房间内的家具、洁具有松动或者异样的，应立即停止使用或远离，联系酒店工作人员处理。有条件的，可以自带防滑拖鞋。
四、受伤后第一时间前往医院就医。摔伤较为严重的，切勿随意挪动，应立即拨打急救电话，在专业医护人员指导下处置，等待急救人员的到来，前往就医时可要求酒店工作人员陪同。
五、做好证据留存以便后续维权。事故发生时，可让同行人员将事故现场以及受伤情况拍照或摄像取证，就医后的诊断证明、医药费收据、处方、住院费用明细等凭证要注意留存，产生交通费损失、误工损失、护理费损失的，也可将相关证明材料准备好。如与酒店协商不成，可拨打12345热线向相关行政部门进行投诉或向法院提起诉讼。
桂林市市场监管局也倡议住宿服务经营者要履行好安全保障义务，树立以人为本的服务理念，严格按照行业标准规范服务，提升从业人员的职业道德素养，及时高效地处理好消费者的投诉，为桂林打造世界级旅游城市贡献一份力量。(文：莫嘉瑜)
