桂林全面完成政务服务便民热线归并
实现“12345”一号响应
本报讯(记者徐莹波 通讯员黄香)记者从桂林市12345政府热线服务中心获悉，日前，12315市场监管投诉举报热线、12319住房和城乡建设服务电话、12328交通运输服务监督电话、12333人力资源和社会保障服务电话、12350安全生产举报投诉电话、12369环境保护投诉举报电话等6条热线正式归并到桂林市12345政务服务便民热线统一接听。这标志着我市政务服务便民热线归并工作全面完成，实现“12345”一个号码全天候人工服务，建成“一号响应”的政务服务总客服。
据悉，为优化营商环境，进一步畅通政民互动渠道，实现一个号码服务企业和群众，2020年，12345热线正式上线运营。该热线整合了全市33条非紧急类政务服务热线，全面受理这些热线所涵盖的业务范围，初步形成“一号受理”的工作框架。2021年，我市升级优化12345热线，对12条非紧急类政务服务便民热线进行优化归并。其中，以整体并入方式归并的12312、12318、12336、96119等4条热线取消号码，不再提供服务;以双号并行方式归并的12315、12319、12328、12329、12333、12350、12369、12385等8条热线保留号码，与“12345”号码并行，统一由12345热线座席进行接听。
据统计，2021年，12345热线共受理群众诉求30.7万余件，直接解答、办理群众诉求23.35万余件，话务20秒接通率为98.13%，派发部门工单7.3万余件，工单办结率为99.52%，办结满意率为99.55%。
市行政审批局有关负责人表示，各热线全面归并后，有效解决此前政务服务便民热线“号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等现象。1月4日，12345热线话务达3124通，是2021年日均呼入量的4倍。今后，该局将不断深化政务服务改革，优化热线工作流程，加强与紧急救助热线协作，建立健全热线工作督办考评机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
