卸载了App还在扣费?知乎遭质疑

来源: 羊城晚报 2024-08-26 09:51:35 我来说说 阅读

  近年来,“知识付费”越来越火。不少人愿意真金白银为“知识”买单。知乎作为国内知名的知识付费平台,2024年第一季度业绩报告显示,付费阅读业务收入占比增至46.8%,成为第一大收入来源。

  不过,羊城晚报记者注意到,仅在黑猫投诉平台上,包含关键词“知乎”的投诉超过13000条,内容多涉及在“用户不知情”的情况下被自动扣费。“在卸载知乎期间,一直未被告知的情况下,知乎自动扣了我13个月会员费”“知乎自动续费不告知”“知乎在没有尽到告知义务的情况下,自动扣费长达32个月”……你用过知乎吗?不妨查查扣费记录。

  知乎自动续费惹争议

  公开资料显示,知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文问答社区。于2021年在美国纽交所上市,一年后在港交所实现双重上市。盐选会员是知乎推出的一项付费会员服务。付费后,可以查看平台上会员专属内容。

  正是这样一项常见的会员服务,在给知乎带来大量收入同时也招来了诸多用户投诉。“我是这个月在支付宝账单看到了知乎会员的付款记录,才知道自己的知乎会员已经自动续费了两年多。”邵女士向羊城晚报记者投诉说,她在细看账单后才发现,自2022年2月首次开通知乎盐选会员以来,其账号一直在自动续费,累计费用超过500元。

  邵女士称,在每月续费前,她没有收到续费提醒。续费后,她也没有收到知乎的扣费短信。“因为近些年感觉知乎内容质量有所下滑,广告偏多,所以很少看。”邵女士说。

  另一位知乎用户投诉称,今年7月在查询支付宝账单时,发现自2020年10月以来,知乎每月通过支付宝自动扣费19元,累计45个月,共计855元。该用户表示,知乎App早已卸载,但自动续费仍在持续。他认为,这种行为涉嫌侵犯了用户的知情权和选择权。

  值得关注的是,不少用户称在被连续扣费期间并没有使用过知乎,也没有享受过知乎的会员服务,因为“早就卸载了”。通过黑猫投诉平台搜索,有关卸载知乎后仍然被扣费的投诉超过400条。

  是否尽到提醒义务存疑

  发现扣费疑问后,邵女士联系了知乎平台客服。对于邵女士提出的“知乎没有提醒用户每个月的续费”,客服回应称,目前是站内提前5天进行私信通知。在知乎App首页-右上角的铃铛-消息-官方账号消息-知乎盐选会员渠道可以查看到相关的私信。

  邵女士认为这种提醒并不明显,“客服说的站内,还得进去会员盐选板块才能看到。犄角旮旯的,我都不知道有这个渠道。”

  如果平时不登录知乎账号,如何看到站内消息提醒?对于邵女士的这一质疑,该客服回应称“使用记录属于用户个人隐私,小管家无从查看”。

  在采访过程中,邵女士直言:“我认为知乎没有尽到显著提醒的义务,对于知识付费的非实物线上产品,管理不是很好。”

  根据她提供的对话截图,记者还看到,该客服称,用户订阅知乎的付费业务有标准的订阅流程,对于已开通连续订阅,需要从第三方支付账户(或系统)中关闭连续订阅功能,否则订阅仍有效,会持续扣费。

知乎客服称扣费前会提前五天在站内私信提醒。受访者供图

  对于上述另一位用户的投诉,知乎客服则以会员“开通时间太长”拒绝了退款申请。

  记者调查发现,在扣费前,有且仅有的“站内消息”提醒方式,招致了部分知乎用户的不满。

  记者以用户身份拨打了知乎人工客服电话,客服称:“盐选会员续费前5天会通过站内官方消息发送续费通知,用户可以前往App里的官方页面查看提示。”

  “如果我没登录或者卸载了知乎,也就看不到站内的消息提醒了。没有其他通知的方式吗?或者不能发短信通知用户吗?”记者提问。客服回应称:“目前没有这个功能。是通过知乎站内的页面提醒用户。”

  “注册会员时,已经留了电话。为什么扣费时不能发个短信提醒呢?”有用户告诉记者,她也是百度网盘平台的会员,每个月自动续费前,百度网盘平台会通过短信发送提醒。

  比如她提供的信息显示:“您的超级会员即将到期,我们将通过支付宝在到期时为您自动续费,续费金额为25元,如果您已经取消自动会员续费,请忽略这条信息。”

  自动续费投诉频发

  有用户表示,曾仔细查看订阅知乎的过程,确实发现在选择连续包月时,必须同意下面的小字体:“我已阅读并同意《连续订阅服务协议》与《会员服务协议》及《知乎支付协议》”。

  也就是说,大部分用户在首次开通自动续费的时候,应该是对相关事项点了同意的。那么,为何很多用户称自己在不知情的情况下被连续扣费?

  在知乎用户陈先生看来:“开通连续包月续费,会比开通一个月的费用便宜有关。因为很多时候想看一部分内容,但是之后忘记关掉自动续费了。加上知乎扣费的提醒并不明显,不通过短信提醒,就容易出现不知情被扣费的情况。”

  一些用户表示,他们在被连续扣费期间没有使用过知乎,也没有享受过任何知乎的会员服务。有用户表示,发现问题后要求退款时,知乎客服会以“有在App私信通知”或“扣款成功不支持退款”为由拒绝用户诉求。在知乎看来,已经尽到了提醒义务。用户们则认为,知乎没有遵守相关法律规定,在自动续费前未以显著方式履行通知义务。

  实际上,这一问题并非新现象。在2022年,就有多家媒体曝光“知乎盐选会员长期在用户不知情下自动续费、知乎App内取消自动续费机制‘经常失灵’、知乎客服服务态度差”等问题。

  数字化商品退款难

  根据知乎2024年第一季度业绩报告,其用户规模出现了下滑,创下2021年第一季度以来的最低纪录。面对这一趋势,知乎表示,未来计划更注重核心用户体验而非单纯的大盘用户增长。

  不过,几位曾经的盐选会员告诉记者,现在不订阅会员的主要原因在于,“回答质量比起以前已经差很多了”。

  记者就“自动续费提醒机制”等问题采访了知乎公关部门。该部门工作人员回应称,会员自动扣费有标准的通知流程,不存在用户不知情被扣费的情况。他还表示,会员业务开通连续订阅,知乎会在续费前的5天发送私信以及 push提醒(推送提醒)。这与知乎客服提到的“在续费前5天会通过站内提醒用户”说法一致。

  至于开通了盐选会员为何不支持退款退费?知乎官方给出的解释是“由于盐选会员是数字化商品,基于互联网服务的特殊性和国家相关管理规定,如因消费者个人原因发生错误购买或无法正常享受会员权益,知乎不支持退换相应会员费。”

  针对用户关于“扣费提醒不足”的反馈,知乎未来是否会增加扣费前的短信提醒?对此,知乎的工作人员表示,知乎一直高度关注用户提示的触达效率,也曾经上线过短信提醒功能,但触达和接收效果不佳,因此暂时下线。后续会继续探索更好的反馈方式,以提升反馈的触达效率。

  对于知乎的回应,用户陈先生表示不解:“短信是一种常用又直接的通信方式,为什么平台会认为它的触达效果不佳?”他希望知乎能够重新考虑上线短信功能,以更好地保障用户的知情权,确保在扣费前或扣费时用户能够收到明确的提醒。

  律师说法

  自动续费应当手机短信提醒

  近年来,自动续费服务在App中广泛应用,就相关问题,记者采访了上海秦兵(北京)律师事务所刘馨远律师。

  刘馨远提到,不论是《中华人民共和国消费者权益保护法》,还是《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》都对经营者提出明确要求,自动续费必须明确得到消费者的知情且同意。“若商家未能履行注意提醒义务,就涉嫌侵犯消费者权益,属于侵权行为,行政处罚上,可面临警告、没收违法所得、严重者可面临停业整顿和吊销营业执照等。”刘馨远解释道。

  近期,上海市场监管局公布了类似处罚案例。上海某科技公司销售的一款会员服务存在自动续费功能,但未在续费前5日以显著方式提醒用户。该公司被责令立即改正违法行为,并依法受到行政处罚。

  对于知乎是否应通过手机短信进行扣费提醒的问题,刘馨远表示:“自动续费属于对消费者显著影响的消费义务和责任,知乎应当尽到全面且完全的告知义务。这种充分义务,应当包括注册手机号短信提醒、甚至是电话告知等。知乎站内提醒仅是一种告知行为,如果用户卸载,就无法以显著方式进行提醒。消费者未收到提醒,可以通过向商家反映诉求,也可以直接向有关市场监督管理部门进行投诉举报。”

  对于自动续费提醒,刘馨远建议应当对“显著方式提请消费者注意”的表现进行详细的列表式要求,避免商家以自己的行为来曲解和任意解释“显著方式”。这有助于防止商家规避法律义务,确保消费者的知情权和选择权得以真正实现。

  此外,刘馨远还提醒消费者,在订阅任何自动续费服务时,仔细阅读相关条款,保存相关证据,并定期检查自己的账户和支付记录,以及时发现异常情况,保护自身权益。

  来源 | 羊城晚报、羊城派、金羊网

  文字 | 羊城晚报记者 詹淑真 吴珊

责任编辑:申蓉群