明天就是“3·15”消费者权益日，今年的消费维权年主题是“激发消费活力”。市市场监管局公布的数据显示，2023年，全市共接收投诉举报39780件，为消费者挽回经济损失2292.13万元，有力维护了消费者的合法权益。
日前，市消费者协会梳理了2023年十个有代表性的消费维权案例，市消协通过这些案例给广大消费者提供专业的“维权锦囊”，帮助广大消费者合理“避坑”，让消费者放心消费，尽享高品质生活。
案例一：突然爆缸的发动机
2023年6月，市消费者协会接到周先生投诉称，其当年1月6日在市临桂区某汽车销售服务有限公司买了一辆车（裸车价34.5万元）。同年4月13日，周先生在该公司为爱车首次保养后没几天，驾驶爱车在包茂高速行驶时，汽车发动机突然冒浓烟，并迅速蔓延到驾驶室，周先生立即采取紧急避险措施，并第一时间联系该公司售后服务部。
经该公司检查，车辆故障为发动机爆缸，发动机已经报废。公司提出免费为周先生更换发动机，但周先生称此次车辆故障给自己造成了严重的心理阴影，自己无法继续驾驶该车辆，要求公司原价收回故障车。双方各执一词，无法达成共识。
经市消费者协会及市消费者协会人民调解委员会的志愿律师进行调解，双方达成意见。2023年8月7日，市消费者协会联系该公司，公司回复称双方已达成一致，公司将车回收，并退还消费者31.5万元。
维权锦囊：消费者驾驶车辆遇到险情时，一定要沉着冷静，要合理避险并及时联系相关部门，在保证人身安全前提下尽量将财产损失降到最低。此案发生险情时，周先生处置得当，及时将车辆停在应急车道上并按规定设置警示标志，既没有造成人员损伤，也为后来的赔偿争取了机会。
案例二：莫名其妙的维修记录
2023年3月，市消费者协会收到一个来自河北廊坊的快递，寄信人余先生称自己遭遇一个消费纠纷快3年了仍未解决，特写信向市消费者协会求助。原来，余先生于2020年3月打算将他的车卖掉，本来已经找到了买家，可在河北廊坊某4S店查看该车维修记录时，却意外发现记录显示该车2019年4月在桂林某汽车销售服务公司维修过。余先生明明没有来桂林修过车，却因为这条莫名其妙出现的维修记录而售车失败。
余先生认为，是桂林这家汽车销售公司的失误导致自己售车失败，遂要求该公司赔礼道歉、消除错误维修记录并赔偿经济损失1万元。而该公司认为，此事公司是有失误，上海总公司也为此对其进行了处罚，公司已于2020年对维修记录进行了修正，余先生售车失败不是该公司的原因，1万元的赔偿要求过高。双方对此事的性质认定及经济赔偿的数额分歧比较大，因此协商了近3年一直未解决。
市消费者协会工作人员通过电话和微信与双方当事人进行多次沟通，最终，桂林某汽车销售公司向余先生赔礼道歉，消除错误维修记录，并一次性赔偿6000元。
维权锦囊：消费者在维修车辆前要注意查看汽修厂资质，了解汽车维修基本常识；维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等；维修后要及时检查，并索要发票、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，要及时投诉、举报，依法维权。同时，呼吁汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修和欺诈消费者。
案例三：馊了的鸡爪
2023年8月24日晚上8点，黄先生一家到兴安美食城某油茶店就餐时，发现所点的鸡爪馊了。可黄先生向商家反映时，发现儿子已经吃了两个。当晚10点30分，黄先生的儿子开始呕吐，次日凌晨1点半，孩子出现发烧症状。事后，黄先生向兴安县消费者协会投诉此事。
经兴安县消费者协会工作人员调解，双方达成一致，商家同意赔偿黄先生300元，黄先生不再追究商家责任。
维权锦囊：消费者外出就餐请选择持有《食品经营许可证》、环境整洁、承办能力相匹配、量化等级较高的餐饮单位，不到无证小店就餐。若吃到变质的食品，应先通知商家，并妥善保管就餐凭据，以便发生消费纠纷时可提供维权依据。
案例四：退不了的瑜伽卡
2023年4月13日，刘女士通过12315平台向市消费者协会叠彩分会投诉，称其于2022年10月在某瑜伽馆一次性充值3999元办理了半年会员卡。后因个人原因，该卡一直未激活消费。2023年4月，眼看会员卡即将过期，刘女士多次前往该瑜伽馆协商退款事宜，对方均以“一经售出，概不退换”为由不予退款。
接到投诉后，市消费者协会叠彩分会多次与双方电话联系沟通，并前往该瑜伽馆调查了解相关情况。调查发现，该瑜伽馆与刘女士签订的《入会协议书》在“会员的权利与义务”条款中使用了“会员卡一经售出，概不退换”的用语，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。经过调解，双方达成协议，被投诉人当场退还消费者2800元。
维权锦囊：在日常商业交易活动中，商家利用格式合同条款排除自身义务及消费者权利的行为屡见不鲜，消费者有自主选择服务的权利。本案中瑜伽馆的格式合同条款内容“会员卡一经售出，概不退换”属于“霸王条款”，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，是无效条款。同时，消费者在办理会员卡充值时也应理性消费。
案例五：没上完的舞蹈课
2023年4月24日，王女士致电广西12345政务服务热线，反映其2023年2月19日在市某艺术培训学校报名兴趣班学习中国舞，交费1800元购买了32节课，上了5节课后，其因个人原因不能继续学习，与校方协商剩余学费的退款问题时被拒。
接到投诉后，市消费者协会临桂分会的工作人员多次联系投诉人了解详细情况，了解到双方仅在微信上商定和收取费用，没有签订纸质合同。经调解，双方达成一致意见，该艺术培训学校同意退回投诉人未上的课程费用共1350元。
维权锦囊：消费者在选择培训服务时务必索要税务发票、合同等相关票据，且票据出具机构要与培训机构名称一致，把维护合法权益做到前面，避免后期权益受损。同时要理性选择合法合规的培训机构报名，理性支付培训费用。
案例六：突然砸落的天花板
2023年6月24日，市消费者协会临桂分会接到消费者颜某投诉，称其在临桂区某商家店内消费时，被砸落下来的天花板砸伤手臂，事发后，商家虽陪同消费者去医院治疗，并支付了交通费和医疗费，但只愿意给付200元商品优惠券作为补偿，双方因赔偿金额不一致争执不下。
经市消费者协会临桂分会工作人员了解，消费者颜某是在桂林就读的外地大学生，在学校主修钢琴，手臂砸伤对其学业造成了一定的影响。经过两次调解，商家赔偿消费者700元，双方握手言和。
维权锦囊：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果消费者在消费时人身受到伤害，商家拒绝赔偿，应保留好相关证据，拨打12315热线进行投诉。
案例七：有瑕疵的玉石手镯
2023年10月，许先生在阳朔某店花1.1万元购买了3只玉石手镯，购买后发现手镯存在瑕疵，于是联系商家要求退货退款。然而，商家以玉石手镯是特殊商品为由，拒绝了许先生的退款请求。无奈之下，许先生拨打12315投诉。经阳朔县消费者权益保护委员会工作人员耐心调解，商家最终同意全额退款给许先生。
维权锦囊：消费者在选购玉石饰品时，要先了解它的基本知识，有条件的可咨询或请专业人士一同选购。同时，要认真查看商品价格，不要冲动购买，尽量选择在大型商场的珠宝专柜及正规专营店内购买。购买时，要注意查看商品是否有法定权威机构出具的珠宝饰品单件商品鉴定证书，同时向商家索取购物凭证。凭证上要注明所购商品的详细名称（包括质地、种类、成色等），以备售后服务及维权使用。
案例八：临时加价的芋头扣肉
马女士2023年1月9日在七星区东江路某餐馆消费时，想点芋头扣肉，但该菜品没有明码标价，商家口头告知其价格是48元。然而结账时，商家却要收取180元。马女士拨打12315热线向市消费者协会七星分会投诉，要求商家道歉并退款。
经查明，该餐馆承认在给马女士提供餐饮服务的过程中，未明码标注该菜品的价格，且在口头告知的价格之外加价出售该菜品。经调解，双方达成一致意见，商家于2023年3月21日联系消费者进行道歉，并退还消费者180元。
根据《中华人民共和国行政处罚法》）第五条第二款和《中华人民共和国价格法》第四十二条的规定，七星区市场监管局认定该餐厅存在违反明码标价规定的行为，责令当事人立即改正违法行为，并对当事人违反明码标价规定的违法行为处以罚款，上缴国库。
维权锦囊：不论是用餐还是购物，消费者在结账时要养成留意价格和总价的好习惯，并保留好相关的证据，一旦发现有误需及时向商家提出，协商不成可拨打12315热线投诉。
案例九：没有标签的化妆品
2023年3月，市民毛女士在七星区某美甲店购买了2500元的美容套餐。但在做美容的过程中，毛女士发现该店使用的是无标签的化妆品，使用后，她的脸部产生不适，有红肿发痒的情况。同年5月8日，毛女士来到市消费者协会七星分会投诉，要求商家退款。
因被投诉的商家涉嫌销售不合格产品，市消费者协会七星分会工作人员联合七星区市场监管局的工作人员一起到现场调查。经查明，七星区某美甲店从2023年3月17日起对外从事美容经营服务，但一直未建立并履行化妆品经营者法定进货查验记录制度，该店一直在使用（提供）无标签、无产品检验合格证明的化妆品为消费者服务。
经调解，最后双方达成一致意见，商家退还毛女士2500元。同时，该店使用无标签、无产品检验合格证明的化妆品一案转由七星区市场监管局，对其立案调查处理，责令当事人立即改正违法行为。
维权锦囊：消费者应该在正规商场或美容院购买美容产品或美容服务，并查看产品的标签，确认是否为正规产品。否则一旦产品有问题，轻则损伤钱财，重则给健康带来风险。
案例十：展销会上的陶瓷厨具
2023年2月13日，李先生在兴安参加一个陶瓷产品推销会。会上，商家宣传该陶瓷产品比传统铁锅、木质筷子要好，并进行了产品比较。李先生一时冲动，花2000元购买了一套陶瓷厨房用具。回去后，李先生认为该商家宣传活动涉嫌虚假宣传，要求商家退款退货，但商家不同意。于是，李先生致电市兴安县消费者协会投诉。
经兴安县消费者协会工作人员调查核实和电话调解，双方达成一致，退货退款。
维权锦囊：消费者在购买商品或者享受服务的过程中，一定要索取并留存消费凭证，同时还可以对商品宣传广告、聊天记录、支付记录进行截图保留。当权益受到侵害时，应先与商家进行沟通协商，依法提出合理诉求。无法达成一致意见时，可拨打商家所在地12345或12315热线进行投诉举报。
来源丨桂林晚报（记者周子琪 通讯员周锦珊）
