朱丹丹引导游客扫码入园。
□本报记者蒋璇 文/摄
“您好，进入景区需要先扫码预约，我来教您。”10月1日上午11时，象山景区入口广场人流如织。19岁的大学生志愿者朱丹丹站在一位中年女游客身旁，指导她一步步完成预约操作。游客道了声谢，她笑着说了句“不客气”，转身接待下一位等候咨询的游客。
朱丹丹是桂林旅游学院财务管理专业大二学生，北海人，也是学校“青马·小燕”志愿者团队成员。这个国庆假期，她主动放弃返乡与出游计划，参与象山景区志愿服务，1日至3日、6日至7日驻守一线，同时担任景区志愿者分队领队，统筹队员集合、物资分发、岗位安排等工作。
“学校与象山景区共建长期文旅实践平台，对我们青年学生而言是难得的成长课堂。”在朱丹丹看来，志愿服务不只是践行奉献精神，更能全方位锻炼沟通能力和应急处置能力。
假日里，线上购票预约、游览路线指引、卫生间位置是游客咨询最多的三类问题，重复讲解让她嗓音干涩，随身携带的润喉糖成了每日必备。遇上不会使用智能手机的老年游客，她会主动接过手机一步步协助预约；面对对游览线路感到迷茫的游客，她除指明路线外，还结合周边标志性景物讲解，方便游客辨识。
她在服务过程中，也碰到过游客对全员预约政策不理解的情况。当天上午，一名本地游客认为本地人应该无需预约入园，情绪略显急躁。朱丹丹没有急于辩解，静静等候对方说完诉求后，温和讲解景区实行预约入园的规定，并当场协助其完成预约登记。一番耐心沟通后，游客的负面情绪烟消云散，顺利入园。“志愿者也是景区服务窗口，遇事不能急躁，先安抚情绪，再解决问题。”朱丹丹说。
中午12点多，景区统一配送盒饭，志愿队员实行错峰就餐。为保证服务点位不空岗，总有几名同学留守广场。哪怕饭菜已经变凉，只要看到游客驻足张望，朱丹丹和同伴都会放下饭盒上前答疑。她常常让其他队员先去休息，自己坚守岗位，蹲在服务台边快速扒下几口饭，目光始终留意着往来人群。
下午，景区的游客依然不少。朱丹丹在入口广场来回走动，解答、指路、协助预约，几乎没有停过。从前，她只是和朋友结伴打卡象鼻山的普通游客，如今身披红马甲驻守景区，心境截然不同。“以前只觉得象鼻山是知名景点，现在必须吃透景区各项信息，才能准确回答游客的所有疑问。”从上午8点开始，全天站立七八个小时，双腿酸胀也无暇落座。但朱丹丹觉得，这份累值得。
下午5点，当日志愿工作结束。回到宿舍，朱丹丹将当天服务遇到的各类问题逐条记录在手机备忘录，留待次日早会提醒全体队员。
今年国庆长假，还有许许多多和朱丹丹一样的青年志愿者坚守文旅服务一线。桂林旅游学院大学生青年志愿者协会组织99名学生，分赴象山景区和八路军桂林办事处纪念馆开展假期文旅志愿服务。青年学子主动放弃假期，用细致暖心的服务迎接八方游客，以青春热忱守护桂林山水。
