为民服务暖人心
外地游客送来锦旗 点赞桂林旅游执法
本报讯(记者李思静 通讯员李妍)“为民服务暖人心，排忧解难似亲人”“情系游客 尽职尽责 为民勤政 忠于职守”。近日，外地游客王女士、朱女士先后向桂林市文化市场综合行政执法支队赠送锦旗，以表达对执法人员的诚挚谢意。其中的故事，还要从两起旅游消费纠纷说起。
去年10月，王女士在桂林购物后，因想要退货退款，与商家多次协商未果，于今年春节假期前一天，向桂林市旅游服务质量投诉中心反映“购物退货退款”诉求。尽管已超过商家承诺的“30天无理由退货”期限，但执法人员还是积极协调，经过反复耐心沟通，商家最终同意退货退款。“执法人员积极与商家协商调解，并及时向我反馈进度，我这颗悬着的心才算落了地。”王女士感慨道。
另一起旅游纠纷则发生在今年春节期间。当时，朱女士因行程及服务质量问题与旅行社产生纠纷并投诉，经执法人员调查核实，涉事旅行社涉嫌虚假宣传，已依法立案查处。同时，在民事调解方面，在执法人员的积极调解下，朱女士与旅行社达成和解并获得补偿金。
这两面锦旗凝聚着执法队员辛勤付出，也是市文化执法支队用心用情化解旅游纠纷、切实维护游客合法权益的生动体现。记者了解到，近年来，在市文化广电和旅游局的指导下，市文化执法支队精细服务，持续提升桂林旅游执法的温度，构建起覆盖前端、中端、末端的全链条服务体系，用心用情护航旅游市场健康发展。
靠前服务，未雨绸缪。在市委、市政府的统筹组织下，旅游市场综合监管联合执法队伍常态化开展旅游市场秩序整治行动，通过主动跟团服务提升旅行社旅游服务质量，依托专业监管系统抽查旅行团队导游并督促其规范服务行为、同步联系游客代表了解团队情况，举办专题培训从源头筑牢合规防线、开展第三方平台招徕专项整治等方式，有力维护市场秩序和旅游服务品质。
数智赋能，综合治旅。市文化执法支队建立了投诉应急响应机制与“一案一回复”制度，明确旅游市场投诉、举报及线索处理流程，每起投诉均有书面回复，确保件件有落实、事事有回音。针对异地游客反映的纠纷，市文化执法支队联合法院旅游巡回法庭推出“线上平台+行政调解+司法确认”模式，调解全程同步录音录像，证据上传、各方电子签名等环节均在线上完成，显著提升旅游纠纷调解的时效性与公正性。
闭环管理，以案促改。在办理涉旅案件中，执法人员在向旅行社送达行政处罚决定书的同时，同步开展普法教育，通过闭环服务推动问题真整改、改到位，让执法既有力度、更有温度。
市文化执法支队负责人表示，将继续依法、公正、高效解决群众合理诉求，重拳打击市场乱象，持续深化行业普法与自律宣传，不断提升旅游市场主体的守法意识和规范经营水平。
