AI派单 诉求秒达 极速办理
阳朔上线“朔办就办”智慧平台 重构诉求处置新范式
◤4月23日，首批“朔办就办”海报(红圈处)粘贴到景区。 (阳朔县文广体旅局供图)
4月23日，阳朔县“朔办就办”小程序正式上线。 (资料图)
□本报记者刘琪 通讯员钟玲丽 段美玲
“上午9点40分提交投诉，中午12点前鸡叫声就停了。”4月23日，阳朔县阳朔镇外语实验中学教师陈女士在电话中向记者讲述了当天的经历。
让她感到意外的，不仅是问题解决的速度，更是一套全新智慧投诉平台上线首日的表现——阳朔县“朔办就办”小程序正式启用当天，便用一件“民生小事”兑现了承诺：诉求秒达，极速办理。
首页直填 全程不到3分钟
4月23日上午，记者在桂林千古情景区游客中心看到，首批“朔办就办”宣传海报已张贴到位。海报以绿、白、蓝为主色调，以阳朔青山绿水为背景，清晰标注“扫码受理—投诉、咨询、建议”双语服务标识，并同步公示服务热线：0773-8812345。
记者现场扫码进入小程序，首页界面简洁清晰，设有标准化填报表单。市民游客可按需选择问题类型，涵盖投诉、建议、表扬、咨询、求助、举报等选项，并细化划分服务、景区、环境、餐饮、设施、治安、停车等具体板块;事发地点支持精准定位或手动填写，按需描述问题详情、明确诉求，还可上传图片、视频作为佐证材料。平台搭载中英双语切换功能，境外游客可直接使用英文提交诉求，系统自动完成翻译，全程线上操作、一键提交，无需跑腿排队、无需拨打电话，高效便捷。
陈女士正是通过该线上表单，于当日9点40分提交诉求。她选择投诉分类、勾选环境板块，精准标注事发位置，详细写明“学校周边养鸡，中午鸡叫不停影响师生休息”，明确诉求为整治噪声扰民问题。“填完提交，本来没抱太大希望，没想到中午之前真的解决了。”陈女士感慨道。
AI秒级派单
多部门协同有章可循
从提交到办结，中间发生了什么?
阳朔县科技工信和商贸局相关负责人介绍：“‘朔办就办’的核心是AI智能秒级受理加结构化精准派单。系统根据用户选择的‘问题类型’和‘反馈内容’自动匹配责任单位，根据‘事发地点’精准派发到对应乡镇，同时读取‘诉求目的’作为办结标准。”
以此次鸡鸣扰民事件为例，系统智能识别“投诉+环境噪声+阳朔镇+及时停止”等关键信息，秒级将工单派发至阳朔镇。属地工作人员通过小程序处理端“工作台”接单，第一时间上门沟通、现场协调养殖户，在午休前控制住鸡叫噪声。处置完成后，工作人员实时上传处置凭证，系统自动向诉求人推送办结短信。从接单到办结，全程处置仅用时140分钟。
据平台运营负责人介绍，目前系统已录入阳朔县31个县直单位、9个乡镇政府，共计40个责任单位，收录1200多条部门职责信息与数万条历史工单数据。通过对AI大模型训练，系统收到游客投诉后，会自动进行AI识别分析并派单，实现诉求秒达、极速办理。若出现派单偏差，工作人员可一键退回工单，由后台人工重新统筹分配;市民游客还可在线发起“催办”，系统自动短信提醒责任单位加快处理。此前，阳朔县针对此平台组织了首场培训，确保各单位主要负责人员熟悉“登录—接单—处置—办结”全流程，不断提升实操水平。
服务全域覆盖
兼顾游客与居民民生需求
据悉，首批100张“朔办就办”二维码海报虽优先投放各大旅游景区、游客集散地，但“朔办就办”平台服务范围并不局限于文旅场景。平台诉求分类全面丰富，包含投诉、建议、求助、咨询、举报、表扬等多元模块，全面覆盖旅游服务、民生保障、城市管理、消费维权等各类场景，面向阳朔全域开放诉求受理通道。
“系统不区分‘游客专属’还是‘市民专属’。”阳朔县文广体旅局相关负责人告诉记者，“只要是在阳朔发生的问题，填好表单，就会自动进入派单流程。”
这意味着，“朔办就办”是一个全域基层治理平台，只是借旅游场景率先亮相。一位本地教师投诉的鸡叫扰民治理，与一位游客投诉的餐饮店收费问题整改，都是阳朔践行“朔办就办、朔办办好”的服务初心。
赋能文旅发展
全力护航“五一”旅游高峰
上线首日的高效平稳运行，为平台常态化运转打下了坚实基础。而眼下“五一”假期临近，平台也已经锚定下一程。阳朔县“朔办就办”运营负责人向记者透露了多项升级计划。针对跨部门复杂投诉，AI将实现工单自动拆分、并联派发与合并反馈，相关算法预计一个月内上线。为覆盖特殊人群，平台将保留并优化热线，在全县重要点位配备线下引导员，后续版本还将推出大字模式与语音填单功能，让不擅长使用智能手机的群体也能便捷使用。
此外，平台正对接阳朔县“一网统管”城市治理系统，未来将与公安、城管、市场监管、交通等部门业务系统数据互通，每件诉求不仅可在小程序内追踪进度，还能在政府大屏实时显示，实现“群众吹哨、部门报到”的数字化闭环。
与此同时，阳朔县文广体旅局主要负责人表示，下一步将加印海报，加快制作台卡、KT板等宣传物料，覆盖全县酒店、餐饮店、商铺、景区景点、码头等所有重要点位，确保“全覆盖、无盲区”。
对于年接待游客超两千万人次的阳朔而言，服务效率本身就是竞争力。一个“朔办就办”小程序，能否经得住“五一”小长假的压力测试——投诉量激增、类型复杂化、跨部门协同需求上升，将是检验其生命力的真正考场。平台负责人表示，团队已做好24小时值班准备，确保“诉求秒达、极速办理”在假日高峰期间不打折扣。
