▲唐凯萍微笑着为游客提供讲解服务
□本报记者陈静 文/摄
11月28日下午，冬日的暖阳温柔地洒在象鼻山静默的轮廓上。唐凯萍站在景区三号门的无障碍电梯旁，手中的对讲机不时传来工作人员的协调声。她的目光习惯性地扫过入园的游客——扛着长焦镜头的外地摄影爱好者、一边行走一边对着手机直播的年轻人、紧随导游旗帜缓缓前行的银发团队……这幅多元而生动的图景，与她13年前刚入职时看到的多是旅游团的画面，早已截然不同。
从“忐忑”到“惊喜”：免费开放打开新天地
2012年的春天，唐凯萍第一次以导游身份站在象鼻山前。那时的她不会想到，手中的扩音器一拿就是13年；更不会想到，她将亲历象鼻山在的一场深刻变革。
“各位游客请看，这就是我们桂林的城徽——象鼻山。”这句话她重复了上万遍。作为一线导游，她最早感知到改革的脚步声。“一直听说要转变经营模式，不能只靠门票经济。”在员工休息室里，这个话题被反复讨论。“说不紧张是假的，”唐凯萍坦言，手指无意识地摩挲着胸前的工牌，“当时心里很忐忑，一直在想，如果不收门票了，我们的岗位还有没有？工资还能不能发？”
这种焦虑在2022年1月达到顶点。当景区正式宣布全面免费开放时，唐凯萍和同事们的心情复杂难言：“消息公布时，大家的感觉是既在意料之外，又在情理之中。我们知道这是大势所趋，但真来了，还是心慌。”
然而，免费开放的效应立竿见影。仅当年春节假期，象山景区就迎来了游客量的井喷。“人数翻了至少三倍！”唐凯萍回忆道，“从早到晚，人流几乎没有间断过。我们所有工作人员都上了一线，维持秩序、解答问询。”
最让唐凯萍惊讶的是游客结构的变化。以往占主导的旅行团依然众多，但外宾、散客、研学团队如潮水般涌来。“现在几乎不分淡季旺季了，”唐凯萍指着景区实时监控系统说，“工作日相对清闲些，一到节假日就人潮涌动。”
从“终点”到“起点”：多元体验激活消费新场景
景区免费开放之初，有人质疑这是否会降低收入。但唐凯萍在工作中亲眼见证了“门票免费”如何将景区从一个单纯的“观光终点”转变为“消费起点”。
“游客结构变得空前丰富，”她一边整理着新到的文创样品一边说，“除了传统的旅游团，研学团队、老年群体以及海量散客涌入，他们对体验感和舒适度的要求截然不同。”
在“非遗体验”文化集市上，吹糖人的老手艺人身旁总是围满好奇的游客。“小朋友们看得眼睛都不眨。”而在几步之遥的趣拍照体验区，又是另一番热闹景象。借助先进的增强现实（AR）技术，游客们只需站定，便能与虚拟的象鼻山同框，生成一张张充满巧思与地方特色的创意报纸照片。“这种体验几乎没有年龄门槛，瞬间就能分享到社交平台，已经成为我们最受欢迎的互动项目之一。”
更大的变化发生在业态的扩容上。唐凯萍指向景区爱情岛北岛码头方向，那里停靠着新近试营业的“漓·象”咖啡游船。“这是我们落实‘环象山景区经济带扩圈增量’的具体实践。”她介绍道。项目将集团闲置游船重新设计，打造成桂林首个漓江游船观景轻奢咖啡厅，与爱情岛音乐广场一体化运营，且严格遵循低碳环保理念，不增加任何固定建筑。
“白天，游客可以登船，一边品味香醇咖啡，一边将秀美山水尽收眼底；入夜后，这里就变身为‘音乐+夜经济’的活力场。”唐凯萍描绘着生动的场景：可移动的生态舞台上音乐回荡，帐篷下飘来咖啡与轻食的香气，文创、旅拍、特产展销点缀其间，游客们在此听音乐、赏夜景、尝美食，尽情感受桂林夜生活的魅力。“现场人气非常火爆，游客普遍反馈，这样丰富的业态满足了他们个性化、多样化的需求，觉得桂林值得一来再来。”
智慧旅游的全面升级更让传统景区焕发新生。唐凯萍带着记者来到AI拉花咖啡机器人前：“这是广西首台，游客只需扫码点单，几分钟后就能得到一杯印有象鼻山图案或者人物肖像的创意咖啡。”她指着正在排队等候的年轻人说，“这已经成为网红打卡新亮点，节假日要排队半小时以上。”
为了增强游客的体验感，景区与高德地图合作推出文化打卡路线，语音智能导览支持多语种讲解，让游客随时随地聆听象鼻山的历史传说。“我们还优化了线上电商专区，”唐凯萍打开手机展示着，“非遗文创、桂林特产都能在这里买到，实现‘游览即种草，离园仍消费’。”
从“守护”到“期待”：服务升温共筑未来
面对井喷的客流，唐凯萍和同事们感受到了前所未有的压力，也迸发出更强的活力。
“免费开放后，我们立即加强了专业培训。”唐凯萍说。在景区的培训室里，礼仪专家正在教授最新的服务规范，应急处理模拟演练每月都会举行。“我们要将‘金鲤鱼’服务品牌的‘六心’理念——热心、耐心、细心、贴心、安心、暖心，真正内化于心。”
最让唐凯萍自豪的是无障碍设施的完善。唐凯萍带着记者来到三号门的无障碍座椅电梯前：“这是专门为老年人和残障人士安装的。去年一位坐轮椅的老人家告诉我，这是她多年来第一次看到象鼻山全貌。”唐凯萍说，听到老人说话的那一刻，他们觉得所有的努力都值得了。
回忆起今年“五一”假期的繁忙景象，唐凯萍展示了当时的工作日志：早晨7点就到岗检查设施，全天处理了20多起游客咨询，协助3位与家人走散的老人找到同伴，还临时为一批外国游客担任讲解。“虽然累，但看到游客满意的笑容，就觉得值。”
站在象鼻山前，唐凯萍眺望着漓江碧波：“未来，我们要朝着更科技化、更人性化的目标努力。智慧景区系统正在升级，新的文创产品也在开发中。”她期待着能继续见证并参与象鼻山未来的无限可能。
从忐忑不安到从容自信，唐凯萍这5年来的变化恰如象山景区的蜕变缩影。在她的身上，我们看到了千万普通旅游工作者的坚守与成长，更看到了桂林旅游业从门票经济向体验经济转型的生动写照。
