案例一： 三无美容产品致消费者脸部过敏
现场调查调解为消费者解忧获赔
消费者蒋女士于2021年8月在灵川县某美容养生馆做藏灸，业务员向她介绍该店最近在做一款面部净肤产品，可改善面部暗黄、美白、祛痘等去除面部垃圾毒素。后共花了8447元购买了该系列产品，在使用3次后，出现面部痒痛情况，象针刺一样，老板又推荐使用一种修复霜，使用一次后情况更严重，整个脸出现红斑，经医院检查确诊为过敏，怀疑是产品存在质量问题，与老板交涉要求退款及赔偿检查和治疗费和精神损失赔偿，协商无果，向灵川县消费者协会投诉。
经工作人员现场检查，该养生馆推荐给蒋女士使用的修复霜产品无标签标识，无生产厂家、地址、生产日期，属于三无产品，同时现场发现几款超过保质期的化妆产品，于是交由灵川县市场监管局立案调查，执法人员依法当场采取扣押强制措施。
因被诉方经营超过使用期限的化妆品和经营无标识标签化妆品的行为违反了《化妆品监督管理条例》相关规定，经组织双方进行调解，被诉方同意退还蒋女士8447元购买产品的费用和5000元精神损失赔偿费及承担蒋女士6个月修复面部面膜360片。同时，责令当事人改正违法行为，决定对当事人给予以下行政处罚:
1.没收超过使用期限的化妆品 ;
2.罚款人民币6000.00元;
消费提示：
爱美之心人人皆有，建议消费者在接受美容服务时，对使用的产品要认真检查和了解，根据自己的所需进行购买和使用，不要盲目轻信经营者的宣传和推荐的产品，发现经营者涉嫌销售不合格产品时，及时向有关监管部门进行投诉，维护自己的合法权益不受侵害。
(桂林市灵川县消协提供)
案例二：诚实守信经营是根本
虚假宣传卖货终被罚
2022年6月22日上午，消费者李先生来到叠彩区消协分会投诉，称其当天在桂林市叠彩区某食品商行举办的产品推销会上接到当事人发放的宣传单，上面印有“主营央视上榜品牌xx羊奶粉，现做大力推广宣传，让更多55岁以上中老年群体了解本店，开展免费领取礼品活动”等字样内容。特来投诉，怀疑该宣传构成虚假广告，侵害老年消费者权益。
次日，由叠彩区市场监督管理局组织执法人员前往调查，经调查核实，当事人为达到促销“畅培优冠缇高钙配方羊奶粉”等相关产品的目的，自2022年6月12日起，通过雇人向中老年人发放印制有“央视上榜品牌”内容的产品广告宣传单，并在经营场所展示印制有“CCTV上榜品牌”内容的牌匾，但无法提供相关证明文件或品牌授予证书。于是，叠彩区市场监督管理局立即立案查处。
当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国广告法》第四条 “广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”的规定，构成《广告法》第二十八条第(二)项所指的虚假广告行为。
2022年7月12日叠彩区市场监督管理局对当事人作出责令其立即停止发布违法广告，并对其发布虚假广告的行为作出罚款2500元的行政处罚。
消费提示：
由于此类促销商品发布涉老违法广告的时间节点，常常选在人多，监管部门休息的周末，不容易被发现，直到其行为被消费者投诉才被查处。好在此案中，消费者李先生比较谨慎，他没有购物，直接向相关部分咨询，执法部门及时查处，避免更多的消费者上当受骗。
(桂林市消协叠彩分会提供)
案例三：违规有奖销售 有诈
立案调查取证 严惩
2022年6月份，桂林市消协叠彩分会接到消费者杨先生的投诉，称其在桂林市汽车北站销售厅内某饰品店，被店家以免费抽奖的形式诱导，购买了600元的金镶玉，怀疑被欺骗，现要求退款。同时，该店涉嫌欺骗性有奖销售的行为还被多名消费者实名举报，要求查处。
6月30日，消协叠彩分会工作人员前往店面调查，经查，消费者投诉情况属实，店家同意退还600元货款给杨先生。同时，对当事人涉嫌欺骗性有奖销售的行为，转由叠彩区市场监管局立案调查。
执法人员在调查中发现，该店以盈利为目的，购进金镶玉戒指等产品在其经营场进行销售。他在其经营场所张贴《有奖促销活动规则》，活动规则共设两个奖项：1.参与奖：礼品一份(中奖概率是90%)，2.最高奖：代金券2000元(中奖概率是10%)，当事人为达到促销商品的目的，并未按照上述规则执行，而是全部派送所谓2000元的奖券诱导顾客购买价值不等的商品，造成实际中奖概率与其现场公示的中奖概率不一致，欺骗、误导消费者。
2022年7 月 26日，叠彩区市场监督管理局对当事人作出责令立即停止欺骗性有奖销售行为，并依据相关法律法规对当事人处罚款12000元的决定。
消费提示：
“买商品，抽大奖”，在人员流动频繁的车站或者旅游购物点，这类活动常常屡见不鲜，本案中当事人抓住消费者贪便宜的心理，玩起了变相推销的套路，其所谓的金镶玉首饰进价不到300元，却要中奖的消费者以高价买走。由于上述两类场所的人员流动性非常强，特别是外地游客居多，商家正是抓住了外地游客回头投诉率偏低这一特点，喜欢在这类场所做活动，市消协提醒广大消费者务必要擦亮眼睛，避免掉入商家违规促销的陷阱。
(桂林市消协叠彩分会提供)
案例四：面包里吃出异物 经调解化解纠纷
2022年8月13日中午，消费者倪女士在某超市购买了一个价值5元的面包，在店里食用时吃了一半发现该面包内有异物，于是第一时间与该店协商，但一直协商不了。遂于8月16日致电桂林市消协秀峰分会甲山投诉站投诉，要求商家按照国家法律法规赔偿。
接到投诉后，工作人员立即到现场进行调查，向当时在场的店员询问事发情况，并联系售后负责人进行约谈。经查，投诉内容属实。根据投诉人提供的证据以及店员的证词，经组织调解，最终达成调解协议，被投诉人同意支付一千元赔偿金。
消费提示：
消费者在购买食品时，应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场等场所，注意选购新鲜食物，做到“三查三注意”：一查食品包装标识是否齐全，注意不要购买“三无”食品;二查食品和原料的生产日期和保存日期，注意是否超过保质期;三查食品外观，注意不购买感官异常的食品和原料，并索取发票、购货小票等凭证。当发现食品存在异物时，尽快与商家联系或向有关部门投诉。及时保留证据，必要时，应留样到质检部门进行检测，以便后续进行消费维权。
(桂林市消协秀峰分会提供)
案例五：八旬老人遭镶牙服务瑕疵
耐心核查获退款直送到家
2022年8月17日，80岁的周老伯来到恭城县消保中心投诉，称其于2022年7月6日在恭城某医疗服务中心进行了牙齿健康状况初步检查，之后该中心于2022年7月11日为其提供了镶活动牙服务，费用3400元。镶牙后，义齿一直松动不牢固，牙床也出现酸胀痛。该中心经过几次调整修复，义齿松动问题始终没有得到解决。老人要求商家退还镶牙费用。
当了解到周老伯家住离县城30公里外的西岭镇某村，且是一名‘五保户’后，恭城县消保中心高度重视，当场受理投诉材料，并答复老人调查清楚后，马上组织双方调解。送老人离开后，工作人员认真梳理了相关证据材料，当天下午就前往被诉医疗服务中心进行调查核实。该医疗服务中心负责人承认，因为老人口腔黏膜较薄，导致镶嵌的活动牙基托不到位、易脱落。该医疗服务中心提供的镶牙服务确实存在一定瑕疵，愿意承担相应责任。
经调解，该医疗服务中心负责人最终同意退还周老伯2400元。随后，工作人员电话征求了周老伯意见，他也同意此解决方案。
因周老伯年事已高，没有网络收款方式，住得远又是独居老人，恭城县消保中心的工作人员决定直接把退款送到他家中。2022年8月18日上午，在确认周老伯的住址后，工作人员驱车前往周老伯家中，将2400元退款送到周老伯手上。周老伯对工作人员的工作效率和工作态度给予了好评。
消费提示：
老年人作为弱势消费群体，身体机能、判断力等都比较弱，更容易忽视产品细节，很多老年人出现失智、孤独等情况，且维权和证据意识相对薄弱，其合法权益相对更容易受到侵害。
我们要充分发挥12315消费者投诉举报渠道的作用，将老年人的消费教育引导工作作为重点，加强老年人用品消费咨询与投诉举报处理工作，全面保障他们的合法权益。同时帮助老年消费者更新消费观念，增强保护意识，提高保护能力，形成正确的消费心理，做出科学的消费决策，培养科学的消费行为。
(桂林市恭城瑶族自治县消费者保护委员会提供)
案例六：考研培训遭公司关门停业
巧妙警示逼法人现身获赔
2022年6月，消费者李女士向消协七星分会投诉，反映其女儿原在广州某教育股份有限公司广西分公司报班学习ACCA课程，后女儿终止了学习，经与培训机构沟通，同意将其女儿剩余的学费10920元，加上补交的8880元，共计19800元，作为李女士报该机构考研培训班的费用。2022年6月初，该培训机构的网课还能正常上课，但“一对一课程”老师停课，线下集训被取消。到6月底，课程顾问老师失联，该公司突然关门停业了。于是李女士前来投诉并提出诉求：1.该公司“一对一老师课程”能正常上课，2.线下集训若不能正常上课要求退还线下集训费用。
消协七星分会屏风投诉站的工作人员接诉后，查明广州某教育股份有限公司广西分公司确实已经关门停业，无法联系到该公司负责人。于是工作人员立即在“广西市场监管综合业务管理系统”将涉事公司设置了警示信息，并联系政务服务中心的同事，提醒若涉事公司前来办理营业执照注销业务，立即告知。果然，该公司法人看到警示信息后到政务服务中心办理注销营业执照业务，其被告知，若相关投诉未配合处理完毕，有关债权债务的纠纷未解决，无法完成注销营业执照，并会影响个人社会信用。
于是该公司法人主动联系了投诉站的工作人员，得知了李女士投诉的缘由。因投诉人在外地，不方便到现场进行当面调解，经双方同意，采取电话调解的方式。在反复的沟通调解后，最终双方达成一致，由该公司退还李女士17800元。
2022年7月28日，投诉人李女士表示已收到17800元退款，她对这一调解结果非常满意，并写了一份感谢信寄到七星分会投诉站对受理投诉的廖崑同志表示感谢。
消费提示:
此案中涉案企业已关门停业，工作人员立即在“广西市场监管综合业务管理系统”将涉事公司设置警示信息，并联系政务服务中心的同事，告知若该公司前来办理营业执照注销业务，立即告知。这个举动相当重要，为快速找到企业负责人增加了可能性，同时政务服务中心工作人员告知该公司法人，若相关投诉未配合处理完毕，有关债权债务的纠纷未解决，无法完成注销营业执照，并会影响个人社会信用。正是“影响个人社会信用”这一点让公司法人不得不主动、正确面对这起投诉并给予妥善处理。所以，在联系不到公司负责人的第一时间，应尽快采取措施防止涉事企业注销主体(或变更主体)来躲避债务。同时，也证明若加大企业失信行为的惩戒力度，可减少消费者的损失，提升消费者的信心。
(桂林市消协七星分会提供)
案例七：延保彩电没签书面协议
消协调解商家同意修好
2022年9月12日，桂林市消费者协会接到消费者王女士的投诉，称其于2019年8月9日在桂林市某百货有限公司购买某品牌彩电一台，发票注明四年全保，共支付11200元。2022年9月因彩电故障，王女士找到该公司要求维修，但该公司认为彩电已经过了3年全保期，现在是延保期，需找延保公司维修，于是联系了延保公司。但延保公司出具了与该公司的合同，其中全保的承保范围并不包含王女士目前电视机的故障，故不予免费维修。王女士则称当初购买延保时柜台有全保说明：“服务期限内全部免费维修，修不好换新机，遥控器功能性损坏，可以免费换一次。”所以，该公司应该予以全保维修。双方各执一词，遂投诉到桂林市消费者协会。
经调查了解，王女士购买全保延保时，是听了当时销售人员的介绍，交了钱并在发票上注明，但并没有签订相关合同将权利义务固定下来，现在投诉口说无凭。而从该公司提供的与延保公司的合同中可以看出，全保的延保实际上承保范围只包括：“黑屏、花屏、按键失灵、电路板等。”消费者的电视机故障不在此列。
经调解，该公司认识到当初消费者购买延保时，没有与其签订书面合同，是他们工作失误，愿意帮她将电视机故障免费修好，但是要与其签订书面协议，到2023年8月8日止，其剩下的延保期内，电视机出现故障，只能按延保公司的合同执行，消费者无异议。
消费提示：
购买家电时不要轻信销售人员推销的保险，如果的确需要购买，要详细了解具体条款后，以书面形式签订合同，以免日后发生纠纷。
(桂林市消费者协会提供)
案例八 健身馆教练辞职引发投诉
消费者持有合同获得赔偿
消费者龚女士于2021年10月在某健身馆(万达店)购买10980元健身卡(含35节私教课)。11月初，龚女士使用了21节课后，因该教练工作地点更改，换到国展店进行健身。12月，龚女士在该健身馆再次购买17600元健身卡(含私教课80节)，但没想到，在使用了13节课后，该教练辞职了。因龚女士与该健身馆签订合同时已约定这名教练为其健身教练，现该教练辞职了，故龚女士提出要求退课退款，但商家不同意。于是，2022年3月1日，龚女士到消协七星分会投诉，要求商家退款19080元。
接到投诉后，工作人员立即进行了调查，经查明，消费者确实与该健身馆签订合同时已约定该教练为其健身教练，现龚女士提出退课退款皆因原指定教练辞职导致。
2022年3月15日，经组织调解，商家认识到自己的错误，同意退款19080元。消费者对这一处理结果表示满意。
消费提示：
消费者在购买指定健身教练或健身地点的服务时，一定要像上例中的龚女士那样，与健身馆签订书面合同，这样，一旦健身馆发生违规行为，消费者就可以依据合同获赔。
(桂林市消协秀峰分会提供)
案例九：消费者因疫情无法前往音乐节
查合同有漏洞主办方同意退票
2022年11月18日，桂林市消费者协会接到南宁黄女士的电话，称其在美团上购买了2022桂林某音乐节的门票两张，价值880元，现在因为疫情管控的原因，不能前往，但是在原来购票链接却没有退票通道，无奈之下，投诉到消协。
桂林市消协的工作人员接到投诉后，登录美团该音乐节的购票链接查看，发现购票须知里退换政策中有一句“如非演出变更、演出取消、票品错误的原因外，不提供退票品服务，购票时请务必仔细核对并谨慎下单。”但是该条款和别的条款字体颜色大小一致，并无特别。
根据相关法律规定，属于增加消费者义务的格式条款，需要有明确提醒和解释说明，比如一般要加深加粗，与其他条款内容有明显区别。如果没有，消费者可以主张不成为合同内容。
于是桂林市消协的工作人员联系上活动主办方，跟主办方说明了其购票链接的问题，主办方立即帮消费者办理了退票手续。(据悉，在这之后，因疫情原因，音乐节取消了，根据购票须知里的承诺，众多消费者都顺利得到了退款。)
消费提示：
商家增加消费者义务的格式条款，需要有明确的提醒和解释说明，消费者购买产品时也要仔细阅读产品须知，以免发生不必要的纠纷。
(桂林市消费者协会提供)
案例十： 销售过期食品 严惩
保障食品安全 时时
游客粟女士于2022年7月到阳朔县旅游，在阳朔县某啤酒店用餐时点了4瓶漓泉啤酒，发现该啤酒超过保质期，现场与餐厅工作人员协商未果，遂投诉到全国315平台，明确要求相关部门对该店售卖过期产品进行查处，并赔付群众1000元。
工作人员接到投诉后，立即对阳朔县某啤酒店执法检查，同时对投诉事项进行调解维权，根据投诉人提供的相关证据，被投诉饭店承认经营超过保质期食品的违法事实。
执法人员第一时间将现场检查结果告知投诉人，并询问相关诉求处置，投诉人表示，其投诉不是为了赔偿，不是为了钱，不要求1000元赔偿，只要求相关部门加强对食品安全的监管。
经调查取证，被投诉饭店经营超过保质期食品的行为，违反《食品安全法》相关规定，执法人员最终对当事人做出了罚款4000元的行政处罚决定。
消费提示：
食品安全无小事，旅游就餐时须小心查看食品是否过期、是否有异物或是感官性状异常，保留好相关的证据，维护消费者合法权益。
(桂林市阳朔县消费者权益保护中心提供)
