作者：白强 史晶
今年以来，工行桂林分行积极践行“金融为民”的服务理念，将“适老化”金融服务作为服务提升重点措施之一，落实“工行驿站+敬老服务”生态场景建设，设置“银发暖心驿站”，完成网点适老化改造，为老年客户提供针对性、差异化的金融服务，提升老年客户幸福感。
提供“陪伴式”金融服务。该行在网点配备爱心专员，做到老年客户从进入厅堂开始“有人问、有人管、有人陪”，及时为老年人提供咨询、小面额现金服务、新钞兑换等各项金融业务。在做好厅堂巡视、精准沟通分流的基础上，开设弹性服务爱心窗口，关注老年客户特殊需求。同时，该行建立延伸服务团队，针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控的前提下，灵活采取上门服务等安全、便利的方式办理相关业务，切实解决老年人的金融服务问题。
完善“暖心牌”基础设施。该行结合网点实际情况和老年客群行为习惯与身体机能特点，在网点入口增设轮椅坡道、扶手等无障碍设施，在营业大厅配齐爱心座椅、轮椅、老花镜、医药箱、茶水、雨伞等适老化便民设施。优化网点动线，以入口身份识别为起点，加强老年客户的服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。同时，在网点厅堂提供流动服务，配置移动填单台，通过爱心服务小推车提供热水、报纸和金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。
做好“立体化”适老宣传。该行通过开展“厅堂微沙龙”，重点围绕防电信诈骗、个人支付敏感信息保护、反诈拒赌、反假币和消费者权益保护等内容对老年客户有针对性宣教引导。同时，该行联动周边社区、养老院开展普及金融知识活动，向老年客户介绍手机银行老年版、网点适老服务设施，帮助老年客户正确使用金融产品，现场解答老年客群关心、关注的移动支付产品及使用方法、水电气线上缴费流程等问题，切实解决好老年客户在金融服务中遇到的困难，提升老年客户的风险防控意识，让适老金融服务更有温度。
