12345政府服务热线:热情高效打造服务群众满意窗口

来源: 桂林生活网—桂林日报 2020-09-08 14:53:58 我来说说 阅读

  本报记者孙敏 通讯员覃育

  “12345,有事找政府”,桂林市12345政府服务热线是搭在人民群众与政府之间的一座“连心桥”。创城工作开展以来,12345热线的呼入量与日俱增,话务量屡创新高。截至8月,12345热线呼入量日均665通。12345热线高度重视创城工作,认真倾听和详细记录每一位市民反映的问题,第一时间将工单转派承办单位处理,及时解决市民诉求。据统计,创城以来,共接到“创城”相关诉求1065件,热线直接办结379件,转派承办单位686件。

  “政务服务有温度,廉洁审批加速度。您好,请问有什么可以帮您?”每次拨通12345后,都能听到政府服务热线热情的声音。对于热线接线员来说,市民的一通通电话就是一件件工单:7月9日,临桂区的聂先生致电反映垃圾清理车作业不慎;7月21日,叠彩区张女士致电反映楼下油条店夜间工作影响居民休息;7月27日,七星区蒋先生反映小区路灯故障等问题……12345热线践行“接诉即办、急事急办”的处理原则,迅速将工单一一转派,与承办单位共同解决市民诉求。市民反映的垃圾清理车作业不慎问题,立即清理整改;油条店夜间工作噪音大,承办单位立即到现场研究解决方案;路灯故障,协调单位安装太阳能路灯。接诉即办,高效有温度,12345热线得到群众的认可,投诉群众专门致电12345热线,对处理结果、热线的办事效率给予点赞。

  当前,全市上下正在积极创建全国文明城市。12345热线也把热线宣传与创城活动相融合,积极到各社区开展创城宣传活动。12345热线的志愿者们一方面联合社区工作人员倡导广大市民积极参与到创城的活动中,鼓励大家通过12345热线提出促进创城工作的宝贵意见。另一方面,耐心细致地为市民解答12345热线的受理范围、办理时限和服务宗旨等相关情况,并记录市民提出的违法传销、违章搭建、城市管理等问题,营造“12345有事找政府”的良好氛围,为创城贡献力量。

  据了解,今年12345热线按照“应合必合,应接必接”的原则,整合了我市12329、12336等8条公共服务热线到12345热线平台,实现统一接听,为人民群众打造便民高效、一号对外的政府“总客服”。

  目前,我市已将12345热线电话管理纳入创城工作。为整体提高话务员知识素养和业务技能,12345热线要求每一位话务员规范接听、言语文明、态度热情,力求打造专业化、标准化、高质量的话务团队。截至目前,12345热线已开展行政审批知识、住房公积金业务知识、公文写作、语音语调、应答技巧、话术场景、政务礼仪接待等培训213人次,话务满意率高达99.16%。与此同时,还不定期对热线79家承办单位进行线上及线下业务培训,进一步提升我市12345热线工作质效和服务水平。