市消协发布2018年桂林消费维权典型案例———这些“热点”是否与你相关?

来源: 桂林生活网—桂林日报 2019-03-15 10:23:20 我来说说 阅读
  又到一年一度的“3·15消费者权益保护日”。如今,消费者维权的理念在不断进步,商家应对投诉的态度也越来越理性。

  日前,市消协发布了2018年桂林消费维权典型案例,案例主要涉及百货商品、服务类消费、老年保健品消费以及农资消费几大“热点”。记者采访消协人士,结合去年我市消费投诉相关数据分析,对这些案例逐一进行梳理和点评,希望为广大消费者提供警示和参考。

  热点一:五花八门的“百货消费”

  ■数据连接:

  2018年,我市消协系统共受理百货类投诉278件,占全部投诉量的30.8%。从投诉内容来看,百货类商品投诉主要涉及质量问题、价格、虚假品质表示、安全等。

  案例一:“碎屏之谜”

  2018年11月,消费者雷女士在桂林一家商场订购某品牌55英寸彩电一台,同年12月收到货。师傅送货时交代会有专业人士上门为其安装调试。但在品牌售后上门安装前,雷女士家人为了测试新安装的有线电视系统,自行开箱将电视机取出。这时,雷女士发现电视机的液晶屏呈碎裂状,于是致电商场售后。

  商场售后人员及品牌工程师上门检查后发现,电视机的外包装纸盒及里面的泡沫包装盒均无损坏,故认为电视机液晶屏是消费者自行拆盒安装过程中损坏的,商场及品牌方无责任。而消费者则认为自己拆盒安装过程中没有发生损坏行为,电视机液晶屏是运输过程中损坏的。双方各执一词,于是找到消协。

  消协工作人员调查认为,一方面,商场的送货单及电视机外包装上没有明示不能自行拆机,仅仅是送货师傅口头交代,这容易造成消费者的误解;另一方面,消费者自行拆盒安装,电视机的外包装纸盒及里面的泡沫包装盒均无损坏,因此消费者不能证明自己无过错。所以,商场及消费者均应承担相应责任。最后经调解,商场品牌售后方同意为消费者更换电视机液晶屏,所需费用3100元由品牌方及消费者各承担一半。

  案例二:“过滤器”成“漏水器”

  2018年3月,家住临桂区的杜先生在一家专卖店购买了一台净水机,价值1680元。商家免费给净水机配置了一个前置过滤器,并安装在杜先生厨房的水管上。一个月后,外出工作的杜先生突然接到邻居电话,告知其家里出现大量漏水,并殃及楼下住户。杜先生急忙赶回家,发现是净水机前置过滤器爆裂造成漏水长达2个多小时。因杜先生家里未装地漏防水,导致家里的积水深达5厘米,房间木地板均被泡水、变形,无法使用。积水还造成楼下住户渗水损害。

  杜先生认为,这都是净水机前置过滤器质量有问题造成的,商家应负赔偿责任。商家则认为,净水机前置过滤器是免费附赠的,不计入货款,不应承担赔偿责任,且杜先生家没装地漏以致漏水无法有效排出,也有一定责任。

  之后,经市消协临桂分会调查,该净水器的《产品说明书》中有明确提示:“请勿在无地漏或排水不完善之场所安装本产品”,而销售人员和负责上门安装净水机及前置过滤器的橱柜店工作人员均未对杜先生家有无地漏设施进行询问和检查,未尽到相关提示义务。此外,根据相关法规,商家提供的奖品、赠品、免费服务等应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、重做、更换以及其他民事责任。因此,商家应对其作为赠品的前置过滤器造成的财产损失承担责任。

  经多次调解,双方终于达成以下协议:商家赔偿杜先生损失费共计2.4万多元,并为其更换前置过滤器。另外,楼下住户损失费由商家自行与其协商解决。

  案例三:买手机遭遇“翻新机”

  2018年7月,消费者李女士在恭城某手机店预付定金200元定购一台苹果7P手机。几天后手机到货,店家通知李女士取货。李女士来到手机店后,店员当面将新机包装拆开,包装里有耳机、充电器、产品说明书、“三包”证书等。手机从外表看上去没有什么异样,于是李女士付清了余款4588元,总价4788元。手机店在专用票据上写有“如是组装机或翻新包换”字样。

  回到家后,李女士打开手机,找到手机上的序列号到苹果官网上查询,却显示该手机已激活,电话技术支持显示已过期,维修和服务保障情况显示“预计到期日是2018年8月28日”,这意味着该手机保修还有不到一个月的时间。此外,维修和服务保障情况的提醒也显示“有过服务历史记录”。

  李女士十分气愤,拿着手机到手机店讨要说法。没想到店老板态度十分恶劣,说最多把钱退给李女士,并多次拍桌子恐吓李女士。李女士与手机店交涉未果,于是投诉到县消协,要求手机店退货并提出3倍赔偿。

  之后,工作人员对涉事手机进行封存送检,送检结果判定手机实物及耳机均为正品,包装盒、连接线及适配器均为仿品,手机有过维修记录,维修日期为2018年1月。对于这一检测结果,商家无话可说。最终双方达成协议:经营者同意退货并3倍赔偿。

  ■消协点评:

  家用电器、手机等百货类商品消费在消费者日常生活中占有相当大比例,而往往这类消费投诉也是最多的。

  电视机、空调、冰箱等家电通常需由专业人员上门安装,消费者最好不要擅自拆盒安装,避免造成纠纷。经营者也应该尽到提醒义务,在醒目地方明示消费者需注意的事项。

  安装在房间内的净水器或者洗衣机因故障漏水,会给自己家和楼下的住户带来很多麻烦。因此,消协提醒广大消费者和商家,在消费者房间内安装净水器等需要排水的产品时,应严格按照说明书的要求操作,使用合格产品,以避免纠纷的发生。

  此外,手机行业的消费投诉近年来一直居高不下。为避免类似消费纠纷,经营者应该提高自身素质,建立完善的管理制度,出售合格、健康、安全的商品,保障消费者的利益;消费者也应该事先做足功课,注意到正规商店购买,以及保留消费凭证等消费细节。

  热点二 防不胜防的“服务类消费”

  ■数据连接:

  2018年我市消协系统共受理服务类投诉285件,占据全部投诉的31.6%。而服务类消费也连续7年居我市消费投诉量的“榜首”。

  案例一:女孩酒店内游泳受伤

  2018年10月,外地消费者廉女士一行四人入住桂林某酒店。一同入住的8岁小孩在酒店游泳池游泳时,被不明物体划伤脚拇指,送医院后缝合5针,影响了后续的旅游行程。虽酒店主动配合,愿意赔偿医药费、旅游费等6000多元,并为其免除房费和餐费。但双方仍对后续赔偿问题无法达成一致,故廉女士到市消协旅游分会投诉。

  在消协调查过程中,酒店方承认他们的安全工作有不足之处,造成小女孩受伤,但也强调他们一直在主动配合,并主动提出了赔偿方案。经多次沟通调解,双方终于达成一致,酒店除之前承诺赔偿6000多元费用外,还一次性补偿消费者13500元,其中包括返程机票、营养费等。

  案例二:顾客住店跌入水池

  2018年12月,消费者朱先生一行14人入住平乐县某宾馆,打算次日清晨到景点拍日出。不料,入住当晚,朱先生在行至宾馆门前的水池边时不慎掉入,造成腿部受伤,送医院后缝合了10多针。医生让朱先生在家全休两个月。因误工费与宾馆协商无法达成一致,朱先生投诉到平乐县消协。

  据现场勘察及调取的监控录像显示,消协工作人员发现该宾馆未在水池边显著位置设置安全警示标志,也未采取设置防护栏、开放灯光等防护措施。因此,宾馆对此次事故负主要责任。朱先生作为完全民事行为能力人,未能对水池的危险作出正确判断,负次要责任。

  经调解,双方达成一致:宾馆给予朱先生一次性补偿5380元,双方均不再追究其他责任。

  ■消协点评:

  因宾馆、酒店的安全设施不到位引发的人身伤害案时有发生。希望经营者提高安全意识,做好宾馆、酒店控制范围内的房间、餐厅、花园、水池、走道等设施的安全防范,保障消费者的合法权益。这也是让自己免于陷入纠纷、避免赔偿的不二法则。