案例一：发动机爆缸消费者要求公司回收 被拒
市消协组织人民调解委员会调解 获赔
2023年6月，桂林市消费者协会接到消费者周先生投诉，称其于2023年1月6日在桂林市临桂区某汽车销售服务有限公司购买了一台车(裸车34.5万元，上牌后近40万元)。2023年4月10日在该公司进行汽车首保后，该汽车于4月13日正常行驶在包茂高速公路上时，发动机瞬间冒出浓烟，并迅速蔓延到驾驶室，周先生立即采取紧急避险措施并第一时间联系该公司售后服务部，后于当晚11时将车拖至该公司。
经该公司检查，车辆故障为发动机爆缸，发动机已经报废。公司给出的方案是免费更换发动机，但周先生称此次车辆故障给自己造成了严重的心理阴影，无法继续驾驶该车辆，要求公司原价收回故障车，双方各执一词，无法达成共识，遂投诉到市消费者协会。
市消费者协会接到投诉后，立即进行调查了解。经查，消费者反映的情况属实，且该车从购买开出销售统一发票起至事故发生时已经超过60日且行驶里程超过3000公里，根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第四十三条规定，该汽车公司提出免费更换发动机的方案是合理的，但是考虑到消费者购车花费了近40万元，仅使用3个多月就在首保后几天出现了如此重大的故障，且该公司始终无法给出令人信服的故障原因，消费者的诉求也在情理之中。
市消费者协会在多次联系该汽车销售公司负责人后，于2023年6月21日组织了一次现场调解，同时邀请了市消费者协会人民调解委员会的志愿律师参与调解，听取了律师的专业意见。在一个多小时反复耐心的调解下，双方达成初步意见：该故障车由公司收回，产生的中间差价由双方协商承担。该公司经理称需回去请示总公司才能最后做决定。
2023年8月7日，市消费者协会再次联系该公司，公司回复双方已经达成一致意见，公司将车回收，退还消费者31.5万元。据了解，钱款已于2023年8月9日退至消费者周先生账户。
消费提示：
市消费者协会提醒广大消费者，在高速公路上遇到此类险情时一定要沉着冷静，遵守规则，合理避险并及时联系相关部门，在保证人身安全的同时尽量将财产损失降到最低。此案发生险情时消费者周先生正在G65包茂高速路段行驶，他的处置就比较得当，及时将车辆停在应急车道上并在150米外设置警示标志，既没有造成人员损伤，也为后来的赔偿争取了时间和机会。
(桂林市消费者协会提供)
案例二：
离奇维修记录致售车失败 协商三年无果
尽责消协人员用网络工具 解决异地纠纷
2023年3月，桂林市消费者协会收到一封来自河北廊坊的快递，寄信人余先生称自己已年过七旬，眼看消费纠纷快3年还解决不了，特写信向桂林市消费者协会求助。
桂林市消费者协会工作人员接到投诉信后，第一时间打电话联系了消费者余先生，仔细询问并记录信中没讲清楚的缘由，确定了被投诉人的信息。经与被投诉人联系，最终弄清楚了事情的来龙去脉。
原来，消费者余先生于2020年3月欲将其车辆出售，后与购买人约好在河北廊坊的某4S店查看该车的维修记录，却意外发现了一条不属于该车的维修记录，而且该记录还是远在千里之外的桂林某汽车销售服务公司2019年4月记录的。本来即将成功的交易，却因购买人以此维修记录要求降价出售导致售车失败。
余先生认为因为桂林某汽车销售公司的失误导致了自己售车失败，遂要求该公司赔礼道歉、消除该条维修记录并赔偿经济损失1万元。桂林某汽车销售公司却认为，该公司工作是有失误，上海总公司也为此对其进行了处罚，公司已于2020年对维修记录进行了修正，余先生售车失败不是该公司的原因，赔偿1万元太多了。由于双方对此事的性质认定及经济赔偿的数额分歧比较大，协商了近3年一直未能解决。
市消费者协会工作人员克服投诉者在异地不方便联系的困难，通过电话和微信与双方当事人进行多次沟通，使双方达成一致意见，桂林某汽车销售公司向消费者赔礼道歉、消除维修记录，并一次性赔偿6000元。因余先生无法到现场签署调解协议，市消费者协会工作人员便通过微信将初步协议发给他，根据他的意见进行修改，再与被投诉方沟通，最终协议内容经余先生过目同意后，形成书面协议由市消费者协会和被投诉方桂林某汽车销售公司签字盖章生效。
调解协议签订3天后，余先生微信发来消息，称其已经收到赔偿金。自此，一起异地投诉消费纠纷圆满解决。
消费提示：
长期以来，汽车维修领域乱象频出，由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。广大消费者在维修前要注意查看汽修厂资质，了解汽车维修基本常识;维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等;维修后要及时检查，并索要发票、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，要及时投诉、举报，依法维权。同时，呼吁汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修和欺诈消费者。
(桂林市消费者协会提供)
案例三：变质鸡爪致呕吐
消协调解获赔偿
2023年8月24日晚上8点，消费者黄先生到兴安美食城某油茶店就餐，点的菜中有一碟鸡爪，黄先生的妻子在吃鸡爪时，第一口就发现味道不对，鸡爪已经馊了，而此时，黄先生的儿子已经吃了两个鸡爪。黄先生立即和商家反映，商家当时提出不收鸡爪的菜钱。黄先生以为没有大碍，就答应了商家的方案。可没有想到，从餐馆回家后，黄先生的儿子从当天晚上10:30开始接连呕吐了3次。于是，黄先生立即带儿子前往兴安县人民医院就诊。8月25日凌晨1点半，孩子还开始出现发烧症状。黄先生担心自己无法再次和商家协商，于是到兴安县消费者协会投诉。
兴安县消费者协会工作人员于2023年8月25日前往投诉现场了解情况，未发现有鸡爪，鸡爪已售完。经调查了解，商家承认之前黄先生曾经向其反馈过鸡爪的问题。经调解，双方达成一致意见，商家同意赔偿黄先生300元，黄先生不再追究商家责任。
消费提示：
消费者外出就餐时请选择持有《食品经营许可证》、环境整洁、承办能力相匹配、量化等级较高的餐饮单位，不到无证小店就餐。若吃到变质的食品，应先通知商家，并妥善保管就餐凭据，以便发生消费纠纷时可提供维权依据。
(桂林市兴安县消费者协会提供)
