导游员申梦瑶在接待游客。
□本报记者徐莹波 文/摄
“今年是我正式成为导游员的第一年。一年来，有欢笑，有感动，有成长，收获满满，并亲身经历了桂林文旅行业的全面复苏。”芦笛景区导游员申梦瑶说。
“我从小的志愿就是成为一名金牌导游员。导游员能为他人服务，是很光荣的职业。”作为桂林人，申梦瑶深深热爱这片土地，在美丽山水与深厚文化熏陶下，这位心怀梦想的女孩选择做一名导游员。
2019年，申梦瑶考上桂林理工大学南宁分校旅游管理专业，离梦想越来越近。2022年3月，她进入芦笛景区实习。在师傅指导下，她认真学习导游员的各类知识——“带团要做好哪些事”“突发情况如何应急处理”等。此外，她还经常参加景区组织的化妆、礼仪、声乐等知识培训。
芦笛景区是国家首批AAAA级景区，每年吸引了大量游客来观光游览，其中有一部分是国内外贵宾。“国宾服务”也是景区重点打造的服务品牌。因此，景区对导游员的服务水平要求极高。
“我们在各景点提供讲解服务的时间经常是精确到‘秒’，这需要刻苦的训练。”申梦瑶说。练着练着，她对讲解时间的把控就成了一种潜意识。
“有天赋，还非常踏实努力。”这是芦笛景区一位资深导游员对申梦瑶的评价。经过训练，她成为一名实习导游员开始带团提供讲解服务。
2022年，受新冠疫情影响，桂林的文旅业遭遇较大冲击。“去年的多数时间，每天只接一两个团，工作很闲。”申梦瑶说，景区的工作氛围很好，大家非常友善，她希望毕业后能在这工作。
实习结束后，今年3月，申梦瑶经过桂林旅游投资集团有限公司招聘考核后，正式进入芦笛景区女子导游班工作。
2023年，“复苏”成为桂林文旅消费市场的关键词，全市文旅市场蓬勃发展，行业呈现出一派欣欣向荣的新气象，桂林打造世界级旅游城市迈入快车道。数据显示，1—9月，我市接待游客总人数超1.1亿人次，同比增长34.78%;实现旅游总消费1352.2亿元，同比增长38.17%。
芦笛景区的游客接待量也持续攀升。“从春节期间开始，景区接待的游客数量明显增长;‘五一’期间达到一个小高潮;7月，随着暑期来临，景区进入游客游览旺季。”芦笛景区一位资深导游员介绍说。
芦笛景区提供的数据显示，1—11月，景区游客接待量达53.2万人，同比增长54%。
“我没想到正式成为导游员后，工作会那么忙。”申梦瑶说，今年4月至今，几乎每个节假日，她每天的带团量都有5—6批，有时要到15时才能吃午饭;非节假日每天也要带4批团左右。从4月至11月，她带团累计已达542批。
芦笛景区导游员每次带团讲解时间约为1小时，加上高峰期游客排队时间，带6批团相当于8小时连轴转，中途几乎没有休息时间。
芦笛岩洞内常年保持20摄氏度，且较潮湿，为保护导游员的健康，同时保持她们的良好形象，景区规定，所有导游员一年四季均需穿着毛呢工作服，并佩戴护膝。“夏季，外面常是30多摄氏度的高温，每次进入岩洞前或离开岩洞后的时间，对自己就是一种考验。带团是持续的，不可能一出岩洞就更换夏装，有时会热得浑身湿透了。带团多的时候，身体特别疲惫。”申梦瑶说，“每次带团结束后，我们会征集游客的意见、建议。看到意见簿上游客给我留下的表扬语句，整个人就充满了力量。”
导游员带团期间偶尔会遇到突发事件，为此，景区经常对全体员工开展各类应急救护知识培训。
前段时间，申梦瑶带着一个团进入芦笛岩洞内，刚讲解了10多分钟，一名游客突然觉得胸闷、呼吸困难。她是首次遇到这种情况，突然大脑一片空白，有些紧张。“我努力平复紧张情绪，仔细回忆参加应急培训时学习的处置办法，然后查看游客情况，询问其家属是否需要提前出洞。在得到肯定答复后，我立即用洞内应急电话通知保安到达现场，将游客护送到洞外。处置完毕后，我再继续带其他游客游览。”她说。
经历此事后，申梦瑶再遇到突发事件时，均能保持镇定并迅速妥善处置。
随着业务水平持续提升，申梦瑶还作为芦笛景区团员代表，参加旅投集团团委组织的户外演讲比赛，并荣获一等奖。
芦笛景区对导游员的管理分为五个星级，每个星级的带团费不等，其中五星级最高。一般情况下，刚进景区的新导游员为一星级，每年景区会组织一次考核，合格后才能晋升一个星级;越往上晋升，考核难度越大。
申梦瑶说：“今年，我顺利通过考核，成为二星级导游员。根据景区规定，只有五星级导游员才能承担接待国内外贵宾的任务。我将继续严格要求自己，努力钻研业务本领，尽快成为五星级导游，争取站在更大的舞台上，为来自世界各地的游客讲好桂林故事，助力桂林打造世界级旅游城市。”
