近日，桂林市消费者协会发布了2021年消费投诉盘点。据统计，2021年桂林市消协系统共接待来访、咨询6368件，较2020年上升了76.3%;受理消费者投诉4736件，较2020年上升了90.7%;全年为消费者挽回经济损失557万元，较2020年上升了63.6%。与往年相比，去年桂林市消费投诉呈现出以下一些特点。
百货类投诉量再居榜首
受新冠肺炎疫情影响，2021年桂林市消协系统共受理百货类投诉1937件，占全年消费投诉总量的40.9%，连续两年蝉联“榜首”，较2020年上升了62.7%。其中，食品类的投诉大幅上升，共1106件，占比57.1%，较2020上升了123%。食品类的投诉集中反映在食品标签、广告宣传、食品质量和安全问题等方面。
药品及医疗辅助用品类投诉67件，占比3.5%，较2020年下降了65.8%。此类投诉集中反映在会销产品、价格问题、虚假宣传等方面。
除此之外，2021年百货类投诉数量比较大的还有家具类、服装鞋帽类，首饰工艺品等，共535件，占比27.6%，其余化妆品、日杂、五金、儿童用品等投诉共229件，占比11.8%。
相关案例：
2021年11月29日下午，消费者邓先生来到桂林市消协叠彩分会投诉，称其近日在某食品经营部举办的养生讲座上听信讲解员的介绍，支付9980元购买了两份号称可以预防心脑血管疾病的药品“熊胆粉”。后来，消费者发现该药品价格畸高，要求商家退款，但商家以货款已给付厂家为由拒绝退款。接到投诉后，叠彩分会立即开展调查，发现该食品经营部并无经营药品的资质且其销售的“熊胆粉”夸大宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条之规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经调解，消费者获得9980元全额退款。另对商家无药品经营资质，擅自销售药品的行为，已将线索转至市场监管部门立案查处。
在今年各县(市)区收到的食品类投诉中，出现了一些职业投诉人针对某一款产品或者某个店家的广告标语和食品标签进行集体大规模投诉的现象。这类投诉目标明确，证据充分，但因为涉及同一家店，且数量多，商家疲于应对，基层工作人员工作压力也剧增。虽然消费者提高维权意识，维护自身的合法权益，敦促商家诚信经营是好事，但如果因为疫情造成收入下降，把投诉索赔当成发财的“商机”则非常不当。结合近年来外省出现的一些恶意索赔案件，桂林市消协也提醒各商场、超市经营者，应在商品管理、监控布局、员工培训等方面做出及时的整改，杜绝被职业索赔人敲诈勒索的可能。
服务类投诉居第二
2021年桂林市消协系统共受理服务类投诉1862件，占全年消费投诉总量的39.3%，较2020年上升了171%。受新冠肺炎疫情影响，住宿、文化娱乐、庆典类投诉大幅上升，全年共受理674件，占比36.2%，比2020年上升了146%。旅游类投诉全年共受理116件，占比6.2%，比2020年下降了2.5%。投诉集中反映在合同纠纷、安全问题和价格问题方面。
通讯及互联网类服务投诉全年共受理111件，占比6.0%，比2020年下降了26.1%。涉及问题主要是长城宽带维修、退费不及时、通讯行业资费问题、套餐问题等。
其余医疗、美容美发、洗衣业、房屋装修与物管、金融保险、交通运输、教育培训、公用事业、社会服务、咨询服务，其他服务等行业的投诉量比较均衡，总数为402件，占比21.8%。涉及的问题主要有：预付卡退费、质量问题、安全问题、合同问题等。
相关案例：
家住四川成都的戚女士在某订票网站上订购了2021年8月5日到桂林的旅游行程，但因疫情原因无法出行。戚女士在自行与订票网站沟通退款未果后，遂向桂林市消协旅游分会投诉，希望得到合理解决。旅游分会的工作人员立即前往负责戚女士预定旅游行程的旅行社进行调解。最终，旅行社全额退还团费共5239元，消费者表示满意。
2021年疫情反复，不少已经预定了来桂林旅游的外地游客不得已取消了行程，也致使桂林旅游消费纠纷增多。对于这类投诉，各县消协、各城区分会都迅速反应，开启旅游消费维权“绿色通道”，希望旅行社和相关酒店都能妥善处理旅游合同纠纷，以发展的眼光看待眼前的困境，自觉维护桂林国际旅游胜地这块金字招牌。
家电类排行第三
2021年桂林市消协系统共受理家电投诉333件，占全年消费投诉总量的7.0%，较2020年上升了73.4%，但所占比例和2021年排名前两位的百货类和服务类投诉相比，无疑较低。在家电类投诉中，通讯类产品投诉最多，共87件，占比26.1%;计算机类产品的投诉38件，占比11.4%;其他厨房设备、电视机、空调、冰箱、照摄像产品及其他电器产品等共有208件，占比62.5%。消费者投诉的主要问题是：手机质量问题、购买家电送货不及时、货不对板、噪音超标、电器性能故障、维修不及时、无配件等。
相关案例：
2021年1月2日，消费者张先生在广西某机电有限公司购买某品牌的家用空调系统，并签订了购买合同书，合同约定购买家用空调系统一套，安装消费者位于桂林市国惠村的一套住房内，合同总价款5.88万元，并已交付60%款项。后因张先生调去南宁工作，需要出售该房屋，便想解除之前的空调购买合同。该公司不同意，于是消费者到桂林市消协投诉。
市消协接到投诉后，立即与广西某机电有限公司联系，得知消费者投诉的事情属实。经多次与双方沟通调解，了解到张先生在桂林另有一套房子正在装修，该公司负责人最终同意将之前张先生交付的空调系统款项，转为购买分体式空调款，多出的款项再退还张先生，消费者表示满意。
除排名前三的投诉类别外，其余房屋及装修建材的投诉共有251件，占全部消费投诉的5.3%，其中因受疫情影响，出现不少装修公司资金链断裂跑路的现象，消费者应当引起注意;其他类投诉共有185件，占比3.9%;家用机械投诉共150件，占比3.2%;农用生产资料的投诉18件，占比0.4%。(文：周锦珊)
